Chatbot nedir, nasıl çalışır?

Günümüzün dijital çağında, bireyler ve işletmeler hayatta kalmak ve gelişmek için yeni teknolojilere ihtiyaç duyuyor. Bunu yapmanın en etkili yollarından biri de chatbot teknolojisini kullanmaktır. Bu yazımızda, şu sıralar çokça konuşulan bu chatbotları inceleyeceğiz.

Chatbot, insan kullanıcılarla bir konuşmayı simüle etmek için tasarlanmış bir bilgisayar programıdır. Kullanıcının amacını anlamak ve en uygun yanıtlarla yanıt vermek için Doğal Dil İşleme (NLP) ve Yapay Zeka (AI) kullanır.

Temelde bir chatbot, müşteri desteğini otomatikleştirmek ve müşteri sorgularına zamanında, doğru ve yardımcı yanıtlar sağlamak için tasarlanmıştır. Chatbot’lar, müşteri hizmetleri sağlamanın ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratmanın uygun maliyetli ve etkili bir yolunu sunabilir.

Bu, makinelerle etkileşim kurma biçiminde devrim yaratmayı amaçlayan bir teknoloji hakkında eksiksiz bir kılavuzdur. Bizi anlayabilen ve sonuç olarak sorularımıza gerekli cevapları sağlayan doğal bir dil sistemi olan chatbot’tan bahsediyoruz. Ama tüm bunların arkasında ne var?

Chatbot nedir?

Chatbot terimi bileşik bir terimdir. Birincisi, chat, yani sohbet, esas olarak yazılıdır. İkincisi, robot kelimesinden gelen bot‘tan türetilmiştir. Bu şekilde, konuşma yapabilen bir robottan bahsediyoruz.

Chatbot, bir dizi uygulama için bir insan konuşmasını simüle etmek üzere yapay zeka kullanan otomatik bir programdır. Bir sohbet robotu, basit veya karmaşık konuşmalara katılabilir, veri toplayabilir ve kullanıcının geçmiş konuşmalarına ve eylemlerine dayalı olarak kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir.

İşletmeler, müşteri hizmetlerini optimize etmek ve kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için chatbot teknolojisini kullanır. Sohbet robotları, bir insan konuşmasını simüle etmelerine izin veren bir dizi kuralla programlanabilir. Kurallar, belirli kullanıcı girdisi alındığında nasıl yanıt verileceğini belirleyen if-then deyimlerini içerebilir.

Bir sohbet robotunun Doğal Dil İşlemeyi (NLP) kullandığı en yaygın yol, kullanıcının amacını anlamaktır. Chatbot, bir insanın ilgilenmesine gerek kalmadan müşterinin ne istediğini belirler ve onlara uygun yanıtı verir, binlerce ve binlerce talebi aynı anda işleyebilir.

Chatbot türleri

Yalnızca bir tür sohbet robotu değil, birkaç farklı tür vardır. Bu, uygulanma biçimine veya amaçlarına bağlı olacaktır. Örneğin, şunları ayırt edebiliriz:

Kural tabanlı sohbet botları: Bunlar, en temel işlevselliği sağlamak için tasarlanmıştır. Bir müşteriye en uygun yanıtı belirlemek için bir dizi kural kullanırlar. Kural tabanlı sohbet botları genellikle sınırlı bir kelime dağarcığına sahiptir ve yalnızca belirli sayıda sorguya yanıt verebilir.
Yapay Zeka Chatbotları: Öncekilerden farklı olarak kendi yapay zekalarına sahip oldukları için daha geniş bir yelpazedeki sorguları yanıtlamak üzere tasarlanmıştır. Doğal dili tanıyacak şekilde programlanmıştır ve çok çeşitli soruları yanıtlayabilirler. AI sohbet botları, kullanıcı girişini anlamak ve kişiselleştirilmiş bir yanıt sunmak için tasarlanmıştır.
Sohbet robotları: Daha insan benzeri bir deneyim sağlamak için tasarlandılar. Çeşitli soruları görünüşte doğal bir şekilde yanıtlamak için NLP ve AI kullanıyorlar. Konuşma sohbet botları, konuşmanın içeriğini anlamak ve daha kişiselleştirilmiş bir yanıt sunmak için programlanmıştır.
Hibrit sohbet robotları: Diğer türdeki sohbet robotlarının farklı unsurlarını birleştirir. Temel işlevsellik sağlamak için bir dizi kural kullanabilir ve daha geniş bir sorgu yelpazesini yanıtlamak için doğal dili anlayabilirler.

Chatbot nasıl çalışır?

Temelde iki tür chatbot olduğunu ve her durumda işleyişinin farklı olduğunu söyleyebiliriz. Her birinin nasıl çalıştığına daha yakından bakalım.

Kural tabanlı sohbet robotu

Kural tabanlı chatbot, en basit mesajlaşma etkileşim sistemidir. Niyetimiz teknik detaylara girmek değil. Bu nedenle, bazı temel kavramları tanımlayarak bu sınıf sohbet botlarının nasıl çalıştığını öğrenelim:

Veri tabanı. Kural tabanlı sohbet botları, hizmetlerini sağlamak için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri içeren bir veritabanına sahiptir. Yani tabiri caizse bu onların senaryosu ve içinden çıkamıyorlar.
Anahtar kelimeler. Konuşma yanıtları sunmak için kullandıkları sistem, kullanıcı tarafından girilen anahtar kelimeleri sağlanan verilerle karşılaştırmaya dayanır.
Kurallar. Kurallar, bu tür bir sohbet robotunun temel parçasıdır. Genellikle bunlar, İngilizce’de sırasıyla if ve then olarak bilinen eğer veya öyleyse koşullarıyla tanımlanır.

Yapay zeka tabanlı chatbotlar

AI tabanlı chatbot biraz daha ileri gidiyor. Bir sistem ile diğeri arasındaki farklar nelerdir? Yine bu teknoloji ile ilgili kavramları tanımlayalım:

Doğal dil işleme. Kural tabanlı bir chatbot’un tespit ettiği anahtar kelimeler bir kenara bırakılır. Yapay zeka ile bir chatbot, insanların doğal dilini anlayabilir ve onu mükemmel bir şekilde kopyalayabilir. Bu çalışmanın meyvesi, başka bir insanla yapacağımız sohbete daha yakın bir sohbetten başka bir şey değildir.
Veri tabanı. AI tabanlı bir sohbet robotu ayrıca bir veritabanı gerektirir. Verilecek kullanıma bağlı olarak, bu az ya da çok geniş olacaktır.
Makine öğrenimi. Bu, AI sohbet robotlarını kural tabanlı olanlardan tamamen ayıran bir şeydir. Konuştukça kullanıcıdan öğrenirler ve daha kesin cevaplar verebilirler. Ayrıca her sorgunun amacının ne olduğunu “anlamayı” da başarırlar.
Duyguların analizi. AI algoritmaları, bir insanın duygularını giderek daha iyi anlıyor. Bu nedenle, belirli bir derecede öfke olup olmadığını, botu kandırma niyeti olup olmadığını veya yanıtlardan tatmin olup olmadıklarını görürler. Benzer şekilde, olumlu ifadeler bir şeyden hoşlanmadığını belirtmek için kullanıldığında alaycılığı tespit etmek daha kolaydır. Bu, müşterilerinin görüşlerini tam olarak anlamak isteyen şirketler için gerçek bir devrimi temsil ediyor.

Nihayetinde, yapay zeka tabanlı sohbet robotları, bağlamı ve kullanıcı niyetlerini hesaba katan uzman konuşmacılardır. Bu da yetmezmiş gibi, siz onlarla etkileşime girdikçe bilgiyle beslenirler, yani bir bakıma kendilerini güncellerler.